陕西西安：探索建立消费维权的有效基层屏障 投诉举报一码通开通现场

中国消费者报讯（吴楠 记者徐文智）“这也太方便了，陕西扫一扫就能反映食品安全问题。西安消费效基”西安市雁塔区电子城街道办事处二零五所社区居民孙先生觉得群众身边有了食品安全贴身“守护者”。探索8月12日，建立西安市雁塔区市场监督管理局电子城市场监督管理所（以下简称为“电子城所”）与街道办事处联合在二零五所社区党群服务中心正式启用了老百姓身边的维权市场监管所“‘码’上办投诉举报一码通”。

投诉举报一码通开通现场。资料图片

市场监管人员指导群众使用一码通系统。资料图片

电子城所辖区市场主体多、西安消费效基常住人口多、探索消费纠纷多，建立如何让消费者权益保护能够搭乘智慧城市的维权便捷、更加畅通投诉维权渠道？电子城所在现有的层屏办公条件下，利用微信小程序探索移动投诉新途径，陕西在消费维权工作中启用“快捷投诉二维码”，西安消费效基消费者在电子城辖区遇到消费纠纷使用手机识别二维码便可直接进行投诉。探索监管触角“码上”延伸，维权线索“掌上”直达，群众诉求第一时间传达至一线监管人员，有效缩减投诉举报受理、办理和反馈周期，维权更加便捷、政务服务更加高效。

“其实，电子城所投诉举报一码通第一次尝试是在7月底西安市雁塔区市场监管局在二零五所社区举办的‘打击整治养老诈骗宣传活动’中。”电子城所所长于健回忆道，活动现场讲解了保健食品知识及防范养老诈骗的典型案例，推出了“电子城辖区养老诈骗线索快捷举报一码通”，守护老年人的钱袋子。“快捷举报一码通”一经推出就受到了群众的热烈欢迎，仅一周时间就收到了2条举报线索，电子城市场监管所立即行动，联合公安开展突击检查、扫楼行动等，取得了良好效果。

初次尝试，“快捷举报一码通”就在打击整治养老诈骗工作中表现不俗，那市场监管领域各项重点工作中是否都可以推广应用？带着这个疑问，电子城所从实际应用中找不足，不断丰富完善二维码中的内容、增加了云监管随手拍模块，不仅推动涉老食品、保健品领域问题整治常态化、见实效，还将打击整治养老诈骗工作与正在开展的深化作风建设八大领域之食品药品安全整治、食品安全“守底线、查隐患、保安全”专项行动等重点工作有机结合、一体推进，推出了“码”上办投诉举报一码通。

“我们安排专人专岗受理群众通过‘投诉举报一码通’反映的问题。经研判不属于市场监管受理范围的投诉举报，为群众提供维权方法和渠道，及时做好针对性回复；属于受理范围的，严格落实‘即收即转、当日分办’工作要求，确保投诉举报‘件件有回音、事事有着落’。”于健介绍，“同时，我们还将线上的‘投诉举报一码通’与线下的消费纠纷调解室整合联动，使消费者的合法诉求得到及时回应，搭建解决诉求的途径和桥梁，降低群众的维权成本和部门的行政成本，探索建立消费维权的有效基层屏障。”

数字社会的快进键已经按下，智慧城市的春天悄然来临，西安市雁塔区市场监管局电子城市场监管所用“快捷投诉二维码”尝试为网格化监管做数字化补充，探索消费维权服务的便捷新途径，推动智慧+市场监管建设，助力营造健康、安全的消费环境，提升消费活力。